Las reglas de la atención al clientes a través de redes sociales

Las reglas de la atención al clientes a través de redes sociales


Uno de los aspectos claves de la presencia online de cualquier marca es la atención al cliente a través de las redes sociales, lo cual es realmente imprescindible si además vendemos a través de Internet. El problema es que cuanto más grandes es la empresa y más clientes tiene, mayor es el desafío  y los recursos que se necesitan. Y si no lo hacemos bien, no solamente no mejoraremos nuestra imagen, sino que además podría verse muy perjudicada, ya que, a diferencia de lo que ocurre con otros canales, la atención al cliente en redes sociales se hace en público, a la vista de muchos usuarios. Con lo cual, los usuarios estarán muy pendientes de cómo actúa la empresa ante los problemas y reclamaciones de los clientes.

Sabedoras de ella, son muchas las empresas que, poco a poco, se han ido poniendo las pilas a este respecto. Porque saben que se juegan mucho.  A continuación veremos algunas de las pautas quedeben seguirse para llevar a cabo un trabajo de atención al cliente en redes sociales relamente efectivo que ayude a mejorar nuestra imagen de marca.

atención al cliente en redes sociales

Dimensionar bien los recursos

Necesitamos contar con los recursos necesarios para atender las reclamaciones que puedan llegar a través de este canal. Si lo hacemos bien, podremos evitar que un problema termine convirtiéndose en una verdadera crisis de marca.

Formar bien al personal

No solamente debemos contar con el personal necesario, sino también formarlo para que sepa manejar las situaciones críticas y evitemos que las consecuencias puedan perjudicarnos. No podemos tener respuestas de corta y pega, como puede ocurrir en la atención al cliente por vía telefónica, que sigue unos protocolos muy estrictos. Pero siempre deben serguirse una serie de fases: escuchar al cliente – pedir disculpas – ofrecer una solución – resolver – comprobar que la solución ha sido satisfactoria. Todas las reclamaciones son importantes y deben ser atendidas. Y, por supuesto, jamás debemos llevar la contraria a un cliente ni ponernos a la defensiva.

No tardar demasiado en responder

Lo ideal es responder inmediatamente a los usuarios y, si no es posible, al menos especifica cuál es el horario en el que sus consultas podrán ser atendidas a través de las redes sociales. Y es que tardar demasiado en contestar en estos medios es una eternidad.

Adelantarse a los problemas

Ante un error en el servicio, sin importar que sea culpa nuestra o no, debemos pedir disculpas y ofrecer información sobre la situación y sobre las medidas que se están tomando en cada momento en tiempo real. Por supuiesto, por muy nerviosos que nos pongamos, los directivos nunca pueden ponerse al mando de las redes sociales en situaciones complicadas, sino que debe dejarse actuar a las personas que han sido formadas para ello. De lo contrario, podríamos cometer errores imperdonables.


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