En la actualidad, la experiencia del cliente es uno de los factores que tienen mayor peso en la rentabilidad de una empresa. Por este motivo, toda la estrategia de diferenciación de las marcas se articula en torno a este elemento. No obstante, para saber lo que el consumidor quiere exactamente, es fundamental conocer los factores tanto racionales como emocionales que hacen que el usuario tenga una experiencia de compra más positiva. Estos factores son la relación calidad-precio, el trato al cliente, la satisfacción con el producto o servicio y la conexión emocional con la marca.
Factores cuya importancia puede variar en función del sector al que pertenezca la empresa, pero que son de vital importancia para conseguir que el cliente recomiende la marca en su entorno. Sin una buena relación calidad-precio, sin un buen producto y sin un buen servicio de atención al cliente, difícilmente podremos seducir a los consumidores. Si la empresa cumple con creces estos tres factores, será la relación emocional la que ayude a marcar la diferencia con respecto a la competencia y que la marca vaya creciendo a través del boca a boca. Y es que a la hora de distinguir lo bueno de lo mejor, lo emocional juega un papel clave. Factores como la identificación del cliente con la marca, la responsabilidad social, la confianza o la innovación pueden llegar a influir en el éxito o el fracaso de una empresa.
Así pues, una buena experiencia del cliente separa a los vencedores de los perdedores en la batalla gracias a las recomendaciones que los clientes hacen entre sus conocidos, constituyéndose como auténticos embajadores de la marca. Y, a la larga, es precisamente esto lo que realmente hace aumentar las ventas y que la empresa crezca más rápido que aquellas que ofrecen una experiencia menos atractiva.
Todo ello tiene mucho que ver con las conclusiones extraídas del análisis de BCG The Boston Consulting Group. La mitad de los consumidores pregunta a su familia y a sus amigos antes de realizar una compra. Un porcentaje muy por encima de las búsquedas de opiniones que se hacen en Internet o en las redes sociales. Por esta razón, cuanto más positiva haya sido la experiencia del cliente, mayores serán las posibilidades de que recomienden la marca. Pero además, los clientes satisfechos gastan más en sus compras y son más fieles. Por el contrario, cuanto más negativa sea la experiencia, más probabilidades hay de que compartan su mala opinión.