Se trata de la pregunta del millón. Y es que, además de no tener una respuesta sencilla, lo cierto es que los cambios que se producen constantemente en las redes sociales hace que sea casi imposible darla. Los consumidores son cada vez más críticos con las marcas, las redes sociales ponen las cosas cada más difíciles y conectar con ellos parece en muchas ocasiones misión imposible.
No obstante, aunque nosotros no podamos dar una respuesta fácil, los consumidores sí. Ellos sí tienes bastante claro que esperan de las marcas en las redes sociales cuando se les pregunta sobre el tema. Quieren que las redes sean transparentes, honestas y abiertas. Esto es lo que esperan y lo que más aprecian. Pero no solamente se espera que cumplan con ello, sino que además son bastante exigentes con lo que esto conlleva. Y es que los estándares que establecen para medir a las marcas es mucho más elevado que el que usan para medir al resto de usuarios de las redes sociales.
¿Por qué es tan importante la transparencia?
Un 81% de los usuarios cree que las marcas deberían ser transparentes, lo que implica evitar ciertos comportamientos y potenciar otros. Por ejemplo, piensan que algunos de los peores comportamientos que pueden tener es guardar información e ignorar las preguntas de los consumidores. Con lo cual, si un usuario hace una pregunta a una marca en las redes sociales no queda más remedio que responder.
Sin embargo, no es lo único que los consumidores ven como una falta de transparencia. Un 34% de los usuarios cree que evitar hablar sobre temas políticos o sociales en sus publicaciones las hace parecer sospechosas y poco transparentes.
¿Qué consideran los consumidores que es ser transparente?
Los consumidores no solamente quieren que las marcas sean transparentes en las redes sociales, sino que también tienen muy claro sobre lo que quiere que lo sean. Un 53% de los usuarios considera que deben serlo a la hora de hacer cambios en sus productos o servicios y otro 53% en los valores de la empresa. Además la mitad aproximadamente también incluye los cambios en la política de devoluciones de la empresa, en las prácticas de negocio y en las prácticas de empleo. Y alrededor de un 40% creen que también deben serlo en sus prácticas de marketing, en sus decisiones de precios, en inclusión y diversidad y en los resultados financieros.